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省工商局印发《关于进一步落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度实施方案》的通知

2016年10月13日 16:19  点击:[]

 

省工商局印发《关于进一步落实

消费环节经营者首问和赔偿先付制度

实施方案》的通知

 

各市州、青海湖市场监管局,省局各直属分局:

为认真贯彻国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字〔201536号)和省局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度进一步加强12315维权服务站建设的通知》(青工商12315201614号)精神,加快在全省推进“两个制度”的工作进程,现将《关于进一步落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度实施方案》印发给你们,请遵照执行。并分别于20161020日、1220日前上报工作总结至省局12315办公室OA邮箱(联系人:李韵。联系电话:09718236213

 

附件:1、经营者首问制度承诺书样本

2、经营者赔付先行制度承诺书样本;

      3、赔偿先付受理、流程、审批记录表。

          

 

 

 

 

 

2016817

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

关于进一步落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度实施方案

 

为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发[2014]20号)和国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字[2015]36号)和省工商局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度进一步加强12315维权服务站建设的通知》精神,进一步加强市场监管,完善消费维权工作机制,促进消费维权社会协同共治,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境,制定本方案。

一、 工作目标

为构建消费环节协同共治消费维权新机制,促进和引导经营者加强自律,及时、妥善、高效处理消费投诉纠纷,引导消费环节各类市场、商场、超市等单位积极推行“经营者首问和赔偿先付制度” (简称:两项制度)。通过推行“经营者首问责任制度”,及时受理和解决消费者合理诉求;通过推行“经营者赔偿先付制度”,制定和完善赔偿先付的条件、流程、范围和方式,使消费者的合法诉求在遭遇到销售者无故拖延或无理拒绝时,依据有关程序向消费者进行先行赔付,有效避免销售者、服务者与生产者,以及销售者、服务者与经营场所提供者(经营平台举办者)之间相互推诿,促进消费纠纷快速解决,降低消费者维权成本,营造安全放心的消费环境。

首批推行“两项制度”的单位数掌握在115家以上,其中:西宁市选择30家,海西、海东监管局选择20家,其余各监管局不少于10家,青海湖景区及省局各直属分局不少于3家试点单位。

二、 组织领导

为确保“两项制度”的顺利开展,决定成立青海省消费环节经营者首问和赔偿先付制度工作领导小组。组长:达建宁;成员:马秀梅、黄利利、陈燕、辛晓忠、张永胜;领导小组下设办公室,由12315投诉举报办公室负责具体工作。请各地也要成立相应的组织机构,负责本辖区“两项制度”的推行工作。

三、 方法步骤

经营者首问及赔偿先付制度的落实,因涉及市场主体众多,按照先重点、后一般、再全面的工作方式分步实施,确保有序推进。我局将推行消费环节“两项制度”作为2016-2017年度的重点工作进行落实,各地要结合实际,以消费维权机制健全、具有一定经营规模、基础工作相对扎实的商场、市场、超市为重点领域,动员、指导经营者建立健全消费维权工作机制和规章制度,全面推行“两项制度”。

第一阶段:强化宣传,确立首批推进单位。(201685日至2016820日)

各地局要以辖区内大型商场、市场、超市为重点,通过调查摸底、印发方案等形式,组织企业相关负责人认真学习消费环节“两项制度”相关内容,集中传达学习国家工商总局和省局(201614号相关文件要求,使市场开办单位和经营者充分认识到推行“两项制度”对于提高企业的商业信誉、增强企业的市场竞争力等方面的重要性和必要性,初步了解掌握赔付的条件、程序、范围、方式和具体要求,从而增强企业工作的积极性和主动性,确保此项工作顺利推进、按步实施。

第二阶段:指导推进“两项制度”经营者签订承诺书(2016820日至2016930日)

各地局按照方案的要求,安排人员深入企业进行现场指导和业务培训,指导市场开办单位建立和完善商品质量管理、经营资质管理、消费者投诉处理、商品退换货等制度,督促其加强行业自律,规范内部管理并签订“两项制度”承诺书(见附件12)。督促经营者履行消费维权第一责任人的责任,及时受理消费者的投诉,认真处理消费者的合法诉求。在此基础上,各商场、市场、超市利用经营场所门前的电子屏、宣传栏、广播、销售票据或者经营户例会向广大消费者和经营者宣传本单位执行“两项制度”的规定和流程,向社会做出赔偿先付的承诺,提高企业的诚信度和消费者的关注度,广泛接受社会各界的监督。

第三阶段:强化监督,建章立制,逐步覆盖全体经营者(2016107日至20161131日)

各地局要在辖区范围内全面展开“两项制度”相关工作,督促经营者签订承诺书,发挥经营者的行业自律及自我约束作用,实现辖区经营者首问和赔偿先付承诺全覆盖。鼓励全体经营者严格遵守消费环节“两项制度”,切实解决消费者投诉热点难点问题,营造安全放心的消费环境,为广大消费者带来实实在在的便利。

1、建立场内经营户信用档案。内容主要包括经营户个人信息、经营状况,受表彰和受处罚情况、消费纠纷受理和解决情况、场地租赁协议等内容。

2、建立消费争议质量保证金制度。由各商场、市场、卖场、网络交易平台统一向场内经营户收取适当的质量保证金,并设立质量保证金专户,主要用于消费纠纷的先行赔付。

3、赔偿先付的范围:当场内经营者销售的商品出现质量问题或者售后服务问题,而经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因经营者撤场等情况导致消费者无法索赔时,由商场、市场、卖场举办者和平台提供者使用向入场经营者收取的质量保证金,依据有关程序向消费者进行先行赔付。赔偿先付的程序:一是消费者认为所购的商品或接受的服务有问题时,应先与经营者协商,提出自己的要求主张,对经营者的处理不满意且证实该商场已做出赔偿先付承诺时,可向该市场开办单位12315消费维权服务站提出赔偿先付要求,连同投诉材料和举证材料一并交服务站。二是12315消费维权服务站工作人员应本着公平、公正、便捷的原则,依据有关法律法规和本实施方案的相关规定,查明事实,明确责任,做出是否予以赔偿先付的意见,并履行内部审批手续,在2日内对消费者进行赔付。如市场开办者难以认定的投诉,可报告省局12315,并协助调查核实,确认事实,认定责任,依法处理。每次赔付后,应要求该经营户及时补足保证金。三是市场开办单位应建立消费争议赔偿先付台帐,并将场内经营者受理和解决消费争议情况如实记入经营户的信用档案。

第四阶段:总结经验,探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付长效机制(2016121日至20161231日)

各地局要结合辖区实际情况对落实消费环节“两项制度”情况进行全面总结,一方面是总结前期推广的成功经验做法,针对不同行业特点,初步形成适合行业特色的运行规则和做法。另一方面是认真研究实施过程中出现的各种新问题,结合实际情况,及时拿出解决办法,通过进一步完善制度落实的各项措施,探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付长效机制。

四、工作要求

1.加强领导,扎实推进。各单位要将此项工作作为2016年的一项创新性重点工作来抓,将个体维权与群体维权结合起来,将事后调处与事前防范结合起来,将消费维权与行业规范结合起来,将消费维权与案件查办结合起来,采取有效措施,加快推进“两项制度”建设。

2.突出重点,精心组织。要充分发挥试点的示范引领作用,把试点单位的成功做法及时推广普及到各大型商场、超市、集贸市场、家具、建材、家电等大型卖场,以及网络平台,要将经营者在场内经营期间多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者记录在案,通过解除合同、不续签合同等方式对其进行惩戒,以此规范场内销售者、服务者的经营行为。

3.加大宣传,营造氛围。对积极处理消费纠纷的经营者和建立赔偿先付制度效果好的商场、市场、卖场举办者和平台提供者,市场监管部门可以联合政府有关部门、行业协会、新闻媒体等对其进行宣传或者表彰,并可优先推荐为“守合同、重信用”单位、“文明诚信单位”等。对拒不履行首问责任的经营者和赔偿先付制度履行不好,除依法按照相关法律规定做出处理外,还要列入企业信用系统并向社会公示,通过新闻媒体进行披露和曝光。

 

 

 

青海省工商局

2016817

 

 


抄送:国家局消保局12315,省局各领导,存档。

青海省工商行政管理局        2016817日印发

 

附件1   

 

青海省消费环节经营者首问

                                     

 

                   

 

 

承诺书  

 

      

 

           承诺单位:

           

 

                    

       监管部门:__________市场监督管理局

 

                          2016年  月

 

经营者首问承诺书

 

 __________市场监督管理局:

为了保护消费者的合法权益,营造安全放心的消费环境,我单位将认真贯彻执行《消费者权益保护法》等法律、法规,确保落实经营者首问责任,特作如下承诺:

1、严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务;

2、主动听取消费者对商品或者服务的意见,接受消费者的监督;

3、切实履行消费维权第一责任人的责任,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷;

4、对于消费者维护权益的合理要求,不推诿,不拖延,不无理拒绝。

5、自觉接受工商行政管理(市场监督管理)机关的监督检查。

   

 

联系人:               联系电话:

承诺单位(盖章):

                            

有关说明和相关概念

 

为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔201420号)和国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字[2015]36号)要求,进一步加强市场监管,促进消费维权社会协同共治,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境,切实保护消费者合法权益,依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定,省工商局决定在全省范围逐步推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

消费环节经营者首问制度,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,可以向销售者或者服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。

 

 

 

  

 

 

 

附件2       

 

青海省消费环节赔偿先付

 

 

                   

 

                 

 承诺书

 

 

           

 

           承诺单位:

           

 

                       

       监管部门:__________市场监督管理局

                 

                                                                                               

               2016   

赔偿先付承诺书

 __________市场监督管理局:

为了保护消费者的合法权益,营造安全放心的消费环境,我单位将认真贯彻执行《消费者权益保护法》等法律、法规,确保落实消费维权第一责任人的责任,特作如下承诺:

1、严格遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则,遵守《消费者权益保护法》等法律法规的规定,维护消费者合法权益;

2、积极与销售者或者服务者签订消费者投诉赔偿先付协议(条款);

3、公平公正地处理消费者投诉;

4、督促销售者或者服务者及时、妥善履行赔付协议;

5、当负有赔偿责任的销售者或者服务者故意拖延、无理拒绝、撤场等原因造成消费者难以索赔的,我单位将向消费者先行赔付;

6、自觉接受工商行政管理(市场监督管理)机关的监督检查。

 

 

联系人:               联系电话:

承诺单位(盖章):

      

有 关 说 明

为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔201420号)和国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(工商消字[2015]36号)要求,进一步加强市场监管,促进消费维权社会协同共治,营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境,切实保护消费者合法权益,依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定,省工商局决定在全省范围逐步推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

 

相 关 概 念

消费环节赔偿先付制度,是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

 

 

工 作 流 程

1.消费者认为自身合法权益受损时,可以直接向销售者或者服务者索赔,消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的,可以向商场、市场和平台经营者投诉;

2.商场、市场和平台经营者接到投诉后,应当及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商;

3.协商一致的,商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议;

4.协商不能达成一致,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

 

基 本 条 件

1.消费者提供发票等购货凭证或者服务单据;

2.除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害;

3.消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》第二十四条的有关规定;

4.负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

  

附件3

赔偿先付受理 、流程、审批记录表

 

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联系电话

 

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购买日期

 

涉及金额

 

投诉内容:

 

 

 

调节情况及处理意见:

 

 

 

 

 

 

 

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