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青海省工商局关于进一步加强12315体系建设的意见

2016年10月13日 16:17  点击:[]

青海省工商局关于进一步加强

12315体系建设的意见

 

各市州(青海湖)市场监管局,省局各直属分局,机关各处室:

  根据国家工商总局《关于进一步加强12315体系建设的意见》的要求,为提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能,加强执法联动,发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用,营造安全放心的消费环境,促进经济持续健康发展,维护社会和谐稳定,确保12315体系建设各项工作落在实处,现就进一步加强12315体系建设提出以下意见,请遵照执行。

一、充分认识加强12315体系建设的重要意义

消费维权是工商行政管理部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来,我省12315体系建设工作进展不一,推进不平衡,有的地方对12315工作不够重视等,为适应政府职能转变的新要求、消费维权工作的新形势、消费者的新期盼,各地要以贯彻实施新《消费者权益保护法》为契机,进一步更新理念,创新方式,完善体制机制,充分利用信息化手段,大力推进12315体系建设,积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用。
  
二、加强工作创新,提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能
  (一)创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上,明确职责,进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑,具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答业务咨询、接受对执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能为一体的12315体系,充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。
  
(二)建立符合新形势需要的12315平台。各地要依托12315信息化网络,丰富12315平台的开放式、互动式综合服务功能。省局12315投诉举报办公室设有8条投诉热线,目前已开通6条,投诉渠道有电话、互联网、夜间语音和来人来函四种,为了进一步提高工作效能,正在进行 “数据分析”、“实时督导”、“警示教育”、“诉转案”等工作板块的内容的拓展和加载,拟推进西宁市、海东市、海西州设立省局12315受理直通平台,实行综合大集中的受理模式,在其他州、市、县(区)市场监管局建立12315消费者投诉举报服务台,在市场监管所建立12315消费者投诉举报服务站,引导消费者现场咨询、现场投诉举报,实行快速处置,为广大消费者提供便捷高效的服务,进一步提高12135体系在推动各项工作中的综合效能。
  
(三)积极推进12315中心工作规范化建设。各地要按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《12315消费者申诉举报中心工作规则》、《关于进一步落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度实施方案》的规定,进一步完善工作制度,规范工作程序,不断推进12315中心建设。近期将印发《青海省12315工作规则和指南》,作为执法人员案头工具书。
  
(四)加强对12315数据的深度利用。要在强化消费维权数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫,认真分析投诉举报热点难点,定期发布12315数据分析报告,按规定发布消费提示和警示;要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析,动态分析诉求热点和消费市场秩序状况,为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。
  
三、加强执法联动,发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用
  (一)强化执法联动工作机制。各地要完善12315指挥调度联动机制,加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度,强化省、州市、县区、所四级执法联动,快捷高效解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。推进12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及市场主体信用公示系统的互联互通,实现信息及时共享,依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统,向社会公示。
  
(二)强化事中和事后监管。对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索,认真进行梳理和排查,积极探索完善“诉转案”工作机制,对涉及范围广、影响大的案件要挂牌督办、限期办结,加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接;对存在问题较多的市场主体,及时进行行政约谈,通报情况,督促整改;对消费者反映强烈的重点商品和行业,加强商品质量监管,有针对性地开展跟踪抽检,集中进行专项整治,保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。
  
(三)强化部门协作。要加强与公安、食药、质监、物价等部门公共服务平台的协作配合,整合执法资源,发挥各自优势,形成市场监管的合力,逐步实现公共服务平台之间案件移送、信息共享和执法协作。逐步构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新格局。
  
四、加强宣传教育引导,依托12315体系提升全社会消费维权意识
  (一)进一步加大12315品牌宣传推广力度要树立主动宣传意识,加强与各主流媒体的合作与联系,建立“媒体开放日”,通过媒体追踪采访、专题聚焦等方式,定期向广大消费者普及维权知识,发布消费警示和维权提示,督促企业诚信经营。积极运用在电视、广播、报纸、新闻网站等媒体开辟消费维权工作专栏等多种形式,正面宣传12315消费维权工作的新措施、新成果,积极回应社会舆论对12315消费维权工作的关切,将编印的《青海省工商局12315投诉举报宣传册》,面向全省各12315维权联络站和消费者发放,扩大12315工作的社会知晓度,提高12315品牌的影响力,传播正能量,把消费维权宣传工作提高到新的水平。
  
(二)充分发挥基层消费维权网络的教育引导作用12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为依托,积极在大型商场、市场、超市等单位积极推行“经营者首问和赔偿先付制度”,推进与三大运营商的联络建立绿色通道,积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动,教育引导消费者增强自我保护意识和能力;要在“五进”的基础上进车站、进酒店、进军营、进农村,尽可能的进到消费关系存在的领域,采取组织“消费教育大讲堂”、建立“消费教育基地”等有效形式,积极开展消费教育和引导工作。
  
(三)进一步强化对经营者的教育与监管继续推进以12315“五进”工作为抓手的经营者自律体系建设,开展经营者的“首问责任制”和“赔偿先付”制度,完善赔偿先付的条件、流程、范围、方式,督促经营者签订承诺书,启动储备金,先行赔付处理消费者的投诉。统一发放“12315公示牌”、“经营者承诺书”,教育引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷的源头解决,充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。 
  五、加强组织领导,确保12315体系建设各项工作落在实处
  (一)加强组织领导,做好协调配合各局要成立领导机构,加强对12315体系建设工作的领导,一把手负总责,分管领导具体抓,对12315工作中遇到的困难和问题及时研究决定,并于325日、625日、925日、1225日前将季度工作小结上报省局12315投诉举报办公室(邮箱号qhsgsj12315@163.com,省局将工作推进情况每季通报一次。
  
(二)加强基础工作,推进队伍建设要进一步加大对12315工作的人力、物力、财力投入,确保12315工作机构有与任务相适应的专职工作人员、有必要的执法手段和设备、有完善的工作规范和制度;要积极争取政府对12315工作的领导和支持,从源头上解决好12315工作中的人员、经费、设施设备等方面的问题。要根据消费维权新形势和实际工作需要,不断将优秀人才充实到12315工作岗位进行锻炼,加强对12315工作人员的业务培训,不断提高人员综合素质。
  
(三)坚持依法行政,加强检查监督要创新监督考核方式,坚持内部考核与外部评议相结合,严明工作纪律,创新考核机制,强化对12315消费维权工作的电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等的量化考核,逐步推行消费者满意度评价,以考核促落实。

 

 

 

                              青海省工商局

                             2016年8月29

 

 

 

抄送: 本局各领导,存档。

青海省工商局办公室                    2016年8月30印发

 

 

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