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2017上半年消费咨询投诉举报数据分析

2017年07月13日 11:20 来源:12315投诉举报办公室 点击:[]

2017年上半年,12315投诉举报办公室为创建良好的营商环境,切实维护消费者的合法权益,认真解答受理消费者的咨询投诉举报,同时做好全国12315互联网平台运行工作。现将上半年消费咨询投诉举报数据做如下分析:

一、总体情况

省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者咨询、投诉、举报12413件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报171件),较上年同期增长38.1%。其中:来电来函咨询10958件、投诉1255件、举报200件,为消费者挽回经济损失449.95万元,较上年同期分别增长40.9%、18.5%、29%和295.6%。(见图一)

(图一)

工商业务类咨询5201件,非工商业务类咨询5757件。(见图二)

(图二)

工商业务类咨询排名前五位的是:服务消费2089件、商品质量1172件、食品安全279件、投诉举报处理244件、其他1061件。(见图三)

(图三)

三、投诉情况分析

上半年受理投诉1255件,占接诉总量的7.96%,比去年同期增加196件,增长率为18.5%。按投诉问题占比来看,涉及前五位的是售后服务、合同、质量、广告等问题,产品的售后服务一直是消费者关注的热点。(见图四)

(图四)

(一)商品类投诉630件,占消费投诉总量的50.1%,前三位的商品投诉情况分析如下:

1、交通工具类投诉依然列居榜首,投诉数量为143件,占商品类投诉总量的22.7%。主要表现在:一是不给消费者提供合格证导致消费者车辆无法落籍;二是购买的新车或在保修期内的车,频繁出现故障;三是售后服务不规范。

2、家用电器投诉仍然高居不下,投诉数量为77件,占商品类投诉总量的12.2%。主要表现为:一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时;二是商家和维修点相互推诿,不履行“三包”义务。

3、与消费者息息相关的家居用品投诉数量为61件,占商品类投诉总量的9.7%。反映的问题有:一是家具质量不过关、售后不到位;二是服装、鞋帽等商品质量不过关;三是商家不履行“三包”责任等。(见图五、六、七、八)

(图五)

(图六)

(图七)

(图八)

(二)服务类投诉625件,占投诉总量的49.9%,前三位的服务类投诉情况分析如下:

1、电信服务投诉大幅上升,投诉数量161件,占服务类投诉总量的25.8%。反映比较集中的问题有:一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位。

2、互联网投诉仍然居高不下,投诉数量82件,占服务类投诉总量的13.1%。反映的问题有:一是网络链接问题,主要存在网速不稳定、易断网、网速低等现象;二是办理业务后运营商安装不及时,报修后拖延维修等;三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。

3、餐饮和住宿服务投诉54件,占服务类投诉总量的8.6%。主要集中在:一是消费者预定房间后,在入住时宾馆不能按照约定提供房间;二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用;三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符,多收取费用。(见图九)

(图九)

四、举报情况分析

上半年受理举报案件200件,占接诉总量的1.62%,举报违法行为具体情况分析如下。(见图十)

(一)违反产品质量管理法规的案件74起,占举报总量的37%。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

(二)违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件66起,占举报总量的33%。举报内容主要是:个别店铺及城乡结合部一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营等。

(三)违反消费者权益保护法规的案件25起,占举报总量的12.5%。主要问题有:一是经营者拖延或拒绝承担售后服务;二是当消费者办理了高额预付卡后,商家中途歇业或者转让,消费者预付款剩余部分无法正常消费或者退款;三是商家在宣传促销个别商品时,以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

(图十)

五、几点消费警示

根据上半年投诉举报热点,12315热线向消费者提出三点警示:

警示一:七八月份,我省正值旅游旺季,提醒广大消费者跟团出游时,要提前确认旅行社资质许可,不要轻信任何社会团体、组织和个人宣传或者组织的旅游活动;不要一味追求“低价”,离奇”的低价肯定有陷阱,谨防上当;认真签订旅游合同,仔细阅读合同条款,详细了解旅游行程安排,付款同时要求旅行社出具正规票据,若商家拒签合同,其中很可能藏有“猫腻”。注意保管好照片以及吃住行等方面相关证据,做到维权有凭据。

警示二:随着网络时代的迅猛发展,微信购物已成为新的购物时尚。上半年,12315收到微信购物方面的咨询120条,但由于其未进行登记注册,无法查询售卖者信息,消费者权益一旦遭受损害后,无法得到应有的保障。在此,建议消费者网络购物时,选择正规的网站和第三方平台购物,不要直接向个人转账购买。

警示三:采取预付式消费方式可以使消费者得到更方便、更价廉的服务,也有利于经营者稳定客源、提前占有消费者的资金,这种消费方式得到了迅速发展。但由于一些经营者诚信理念和道德意识的缺乏,导致这方面的消费纠纷日益凸显。在此提醒消费者,办理预付式消费时要详细了解经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择经营规模大、社会信誉较好的企业,并保留消费合同或者发票、收据等相关证据。发生消费纠纷时,及时向12315投诉。

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