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青海省消费者协会对西宁市、海东市和海西州468个住宅小区开展了物业管理服务行业消费者满意度调查测评

2018年09月06日 11:06 来源:省消协 点击:[]

为深入了解和掌握青海省居民住宅小区物业管理服务行业存在的突出问题与不足,引导物业管理服务行业强化服务理念、提升服务质量和品质,青海省消费者协会委托第三方专业测评机构于2018年4月26日至7月25日对青海省物业管理服务行业消费者满意度开展了调查测评,旨在改进我省物业管理服务水平,切实维护消费者的合法权益,增强人民群众对美好生活的获得感、幸福感、安全感。

一、物业管理服务行业顾客满意度指数调查测评基本情况

本次调查测评依据国家相关顾客满意度调查标准及《青海省物业管理条例》,对西宁市四区三县、海东市平安区、海西州格尔木市共9个县市区的28个街道办、121个社区、28个居委会管辖的468个住宅小区进行了调查测评,测评对象为随机选定的18岁以上至70岁以下的小区业主。本次测评共计发放问卷9747份,收回问卷9238份,回收率95.44%,有效问卷8743份,有效问卷率90.72%,实现了调查区域、城乡分布、小区新旧结构、物业服务消费高低人群的合理分布和样本间距分布,调查汇总数据有较好的代表性。

二、物业管理服务行业顾客满意度指数调查测评结果及分析

调查测评结果显示,青海省物业管理服务行业顾客满意度指数得分为59.63分,而满分为100分,整体不尽如意(详见图1)。其中顾客期望、顾客满意和顾客抱怨三项指标感知最低,业主对物业管理服务行业的管理能力和服务质量评价均不太理想,物业服务质量与服务水平以及行业管理中存在的诸多问题亟待改进和解决。现将详细得分情况由低到高依次反映如下:

1.顾客满意:得分为58.29分,由业主对物业管理服务的总体满意度测评一个方面构成,是七项指标中得分最低的一项。从而反映出业主对物业服务总体满意度较低,物业服务在服务质量和管理方面存在不足,需要物业服务企业加强自身建设,提高服务质量,规范服务行为准则,努力为业主提供优质的物业管理服务。

2.顾客预期:得分为58.80分,由物业目前服务质量及水平与业主期望的差距、业主委员会工作成效和物业服务合同履约情况3个方面构成。其中,服务合同履约情况得分最低,仅为57.22分,主要由于物业服务企业与业主(业主委员会)签订服务合同的比例较低,且消费者认为已签订的合同内容与实际服务有一定差距,提升服务质量预期的愿望和呼声很高。

3.顾客抱怨:得分为59.05分,由业主对投诉渠道及响应速度和投诉处理效果2个方面构成。感知较低的主要原因投诉渠道不畅通,投诉处理效果不及时且不能满足消费者意愿,造成消费者不满意。

4.价值感知:得分为59.81分,由业主对物业服务的服务项目及费用收支公示情况、服务品质与物业管理费价格对比2个部分构成。其中,收费标准及收支公开得分较低,仅为58.94分,主要由于消费者认为物业费收取项目、标准不明确,公用设施及公用场地利用所取得的利润及维护费用不透明,物业服务费用支出无明示。

5.顾客忠诚:得分为59.92分,由高品质的物业服务对居民选择购买楼盘的影响程度和向他人推荐认可的物业企业管理的楼盘的可能性2个方面构成。在调查区域内,业主对目前所在小区物业服务的服务质量认可度不高,向他人推荐认可的物业服务企业管理的楼盘的可能性也较低,从而反映出业主对物业服务的服务忠诚消费度较低。

6.服务质量:得分为60.07分,由业主对物业整体服务质量、车辆管理、基础保障、维修服务、绿化保洁、公共秩序、小区安保、员工服务水平和能力、文体活动开展情况9个方面构成。得分较低的前三项分别为文体活动57.18分、整体服务质量57.89分、基础服务58.69分。主要原因:一是小区内缺少棋牌室、健身活动场所、报刊亭展示等场所,业主无法开展文体活动;二是物业从业人员服务态度差导致了对整体服务质量的一票否决;三是设备维修不及时,消防管理不当,安全标示设立不明显甚至没有等。

7.品牌形象:得分为61.41,由企业服务形象口碑、规范化管理和物业特色服务3个方面构成。其中服务特色相对得分较低,仅为59.44分,主要是因为缺少代收快递、家政服务、幼儿园及老年人托管照料等特色服务。

三、物业管理服务行业顾客满意度调查专项问题问卷测评统计及分析

(一)大部分物业服务企业依法依规,合法经营。

通过问卷调查统计显示,75%的业主表示所在区域物业服务企业不存在采取违规措施收取物业费及收取临时停放车辆半小时内停车费的情况。81%的业主表示小区物业不存在收取代收水、电、暖等费用时的额外费用的情况。同时,值得注意的是,只有58.08%的业主表示会主动按时交纳物业费。

主要原因:一是不主动按时交纳物业费的业主表示收费标准不明确,物业收支不透明、不公开,对交纳物业费有抵触;二是开发商遗留的房屋质量问题得不到有效解决,有些业主因此而少交或拒交物业费。

(二)业主委员会覆盖率相对较低。

通过问卷调查统计显示,调查区域内成立业主委员会的小区所占比例较低,为29.07%。

主要原因:一是组建业主委员会手续及程序复杂,得不到全体业主响应和支持;二是很多业主对物业管理的相关法规、政策缺乏了解,对业主委员会的工作性质和作用知之甚少,积极性不高、主动性不强、参与度不够;三是缺少必要的经费支持,前期物业公司基于利益的考量,对成立业主委员会的支持力度较低,甚至设置障碍。

(三)合同签订存缺陷,法律意识比较淡薄。

通过问卷调查统计显示,调查区域内物业服务企业与业主(业主委员会)签订服务合同的比例低至22.79%,66.51%的业主不知道物业服务合同规定应当履行的义务。同时,对《青海省物业管理条例》第59条第3款中规定“未实际入住使用的,应交纳物业服务总额百分之七十的费用”的知晓率仅为25.74%。

主要原因:一是业主购房时签订的《前期物业服务合同》与入驻后的物业服务企业的服务内容不符,需重新签订《物业管理服务合同》,而大部分小区没有成立业主委员会,造成双方签订服务合同比例较低;二是业主维护自身合法权益及履行合同义务的意识淡薄,对物业管理相关法律、法规内容不了解;三是业委会的运作机制尚未形成,作用发挥不大。

四、物业管理服务行业顾客满意度调查存在的主要问题

近几年,我省物业管理服务行业虽然在物业管理部门、基层组织、物业服务企业和广大业主的共同努力下,物业管理服务事业有了较快的发展,但与城市发展和人民群众对美好生活的向往相比,还存在一定的差距。

1.物业公司服务质量差,收费项目及收费标准不明确,存在乱收费现象,业主反映强烈。

2.物业公司擅自利用小区公用设施及场地谋利,遭业主不满。

3.车位有效供给不足,停车管理矛盾突出。

4.业主委员会组建比例低,没有充分发挥应有的作用

5.物业费收取问题突出,业主履约意识不强

6.物业管理相关法律法规落实不到位,行政监管力度较弱

五、意见建议

党的十九大报告中提出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。物业管理涉及千家万户的日常生活需要,是一项系统工程,物业管理服务行业的健康发展需要全社会的共同关心和支持,这对于提高人民群众的生活质量,维护社会稳定,构建和谐美丽青海,具有十分重要的意义。

(一)加强物业管理服务行业规范化管理,推动服务社会发展迈上新台阶。

完善和规范物业管理行政管理体系,加强物业管理队伍组织建设,明确职责分工,充分发挥行政监督作用;健全完善物业管理制度,积极探索行政主管部门、企业和业委会共同参与、相互监督的管理机制;创新服务理念,优化服务质量,确保物业管理工作健康运行。

(二)加强物业管理服务行业诚信建设,营造和谐美丽的社会生活服务环境。

加强对服务企业的诚信教育和职业道德教育,构建突出社会责任的诚信文化;建立完善的物业服务制度,促进服务的标准化和规范化,不断完善以诚实守信为核心的服务体系;加大服务质量监管力度,建立健全对失信行为的双重惩戒机制,完善服务激励约束机制。

(三)加强业主委员会组织建设,充分发挥业主委员会的作用。

学习借鉴外地成功经验和做法,结合我省实际,严格按照相关法律法规,加大组织、协调、指导、帮助力度,促进业主委员会建立并有效开展工作;积极开展业主委员会运行方面的教育培训,提高业主委员会成员的思想素质和专业水平;进一步理顺居委会、业主委员会、物业服务企业之间的关系,推进沟通合作,提升社区物业管理水平;形成政府主管部门监督领导,物业服务企业向业主委员会负责,业主委员会向业主报告工作的机制,物业服务企业和业主委员会最终都要形成向业主负责,让业主满意的治理结构。

(四)引入行业竞争机制,多方合力,形成齐抓共管的管理格局。

大力推行物业服务质量检测评估机制,实行季度抽查、年度评估制度,对辖区物业服务企业的管理绩效进行星级管理,并予以公布给于表彰;积极引进信誉好、服务优、软硬件设施好的物业服务企业,为居民提供更优质的管理服务;加强政府相关职能部门与居委会相互配合,组织不定期巡查,加大对违章搭建、破坏公共绿地及电梯质量等突出问题的解决力度。

(五)强化对物业服务工作的教育和引导,探索智慧物业建设和绿色物业服务模式,为“大美青海放心消费”创建提供有力保障。

广泛宣传物业服务相关政策法规,增强业主守法履约意识;广泛征集社会各界的意见和建议,着手制订物业管理服务合同等示范文本,明确服务范畴、合同期限以及双方的权利、义务、责任,规范物业服务企业和业主的行为;大力支持智慧物业建设,开展互联网+服务,将互联网思维融入物业管理中,努力实现物业管理服务的智能化和信息化,为“大美青海放心消费”创建做出贡献;有效提高物业服务企业管理的科技含量和服务水平,在保证物业服务质量等基础要求的前提下全面导入资源节约、环境保护理念。

青海省消费者协会

2018年9月3日

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