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浅析新《消法》“七日无理由退货”为啥落实难

2014年11月25日 09:07 来源: 中国工商报 点击:[]

2014年3月15日,新《消费者权益保护法》(以下简称“新《消法》”)正式实施。新《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除特殊情况以外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。

在网络交易相当普及的今天,新《消法》“七日无理由退货”条款为消费者放心网购注入了一针“强心针”,但在实际操作中,其执行情况却不尽如人意。笔者从工商行政管理的视角对新《消法》“七日无理由退货”条款在网购中落实难的原因进行分析,并提出建议。

网购“七日无理由退货”落实难的主要原因

笔者认为,网购“七日无理由退货”落实难主要有以下原因:

一是法律条款有待细化。新《消法》增设的“七日无理由退货”条款在“无理由退货”的不适用范围和“商品完好”的标准方面容易引起买卖双方的分歧争议。很多电商在确定“根据商品性质不宜退货的商品”时存在不同的标准,对同一类别的商品却有不一样的退货“门槛”;一些商家片面地将商品完好的概念等同于包装完好,还有专家认为判定商品完好的标准应以是否确实影响二次销售为依据,但如何界定是否确实影响二次销售,仍需在实践中进一步探索细化。

二是经营者未充分履行自身义务。现今的网络交易虽已非常普及,但网购商品信息不对称现象仍然大量存在。不少网上经营者为避免提高眼前的经营成本,未能充分履行告知、退货等法律规定的义务,对不适用“七日无理由退货”的商品没有在购买页面上进行明显标注,对消费者提出的退货要求以“非质量问题概不退换”“包装破损破坏商品完好”等理由拒绝,或是人为设置多重障碍迫使消费者放弃退货。

三是交易平台投入不到位。部分电商管理投入不到位,未按照《网络交易管理办法》第三十条规定,审查平台内商家是否合理标注“七日无理由退货”信息。同时,有些电商的技术投入不到位,未设置一对一购买确认程序。

四是消费者维权意识有待增强。根据中消协《网购企业落实消费者“后悔权”调查报告》的数据显示,消费者无理由退货遭到拒绝后,只有37.53%的人选择维权,有62.47%选择了沉默,亟须增强消费者维权意识。同时,异地消费维权成本偏高,需要耗费大量的时间与精力,消费者若想维权成功,往往是“追回一只鸡,杀掉一头牛”。

解决网购“七日无理由退货”落实难的建议

笔者建议,相关部门应采取以下措施,解决网购“七日无理由退货”落实难的问题。

一是出台配套细则,增强可操作性。省级人大及其常委会针对新《消法》增设条款落实难的情况,出台落实新《消法》相关规定的实施细则。如上海市第十四届人大常委会第十四次会议对《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》进行了审议,并已向社会广泛征求意见。同时,相关部门在增强“七日无理由退货”条款的可操作性方面,进一步细化“根据商品性质不宜退货”的商品分类,使“商品完好”概念具体化,明确经营者告知义务及第三方交易平台的管理责任,推动新《消法》各项条款落实到位。

二是发挥监管部门作用,促进电子商务市场健康发展。各地工商部门应加大对网络交易市场的监管力度,做好对网络交易主体、客体和行为三方面的监管工作;对符合退货条件却不执行“七日无理由退货”条款的商家,要予以警告、责令改正或罚款等行政处罚,严格执法,营造公平良好的网络交易环境;协同行业协会,对从事网络交易的经营者进行新《消法》学习培训,督促其守法经营;通过重要条款讲解、典型案例分析等形式,教育和引导经营者遵守新《消法》和《网络交易管理办法》等法律法规,增强经营者的法律意识和责任意识。

三是督促电商平台履行责任,保障交易公平有序进行。各地工商部门、消协组织及电商行业协会应加强对电商的培训、教育工作,加大对电商平台落实“七日无理由退货”规定的检查力度;运用约谈、告诫等行政指导手段,督促其严格履行《网络交易管理办法》规定的责任;引导电商健全管理机制、完善流程设计、加大技术投入,在购买环节中增加“一对一”的确认程序。

四是加强新《消法》宣传落实工作,增强消费者主动维权意识。一方面,各地工商部门、消协组织应创新新《消法》宣传形式,号召消费者主动拿起维权武器维护自身合法权益;另一方面,各地工商部门、消协组织应尽量缩短维权时间,简化维权程序,降低消费者维权成本。同时,相关部门应严厉打击恶意损害消费者权益的行为,增强社会舆论监督力量,曝光消费侵权典型案例,推进消费维权社会共治工作。

□广东省梅州市工商局 陈 飞 蓝坚华

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